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如何培训医院的网络咨询师?

来源:网络 时间:2016-12-12 作者:医美招聘 浏览量:

医院网络咨询又可以称为医院的网络导诊,网络客服。主要以帮助客户解答相关医疗问题的人员。

医院网络咨询应该具备什么素质和技能?


1、基本的医疗常识;


2、与人良好的沟通能力,灵敏的反映速度;


3、善于使用电脑,最起码打字速度要快,最起码每分钟60字,还要善于使用商务通等网络工具中的功能;


4、拥有清晰的思路,有分析客户心理的能力。


以上四条,一个网络咨询人员应该具备的素质,但是并不是任何一个人医院网络咨询都拥有或者是熟练的掌握上述内容。那么就涉及到医院如何针对其部门的特殊性进行培养。


1、针对网络咨询人员定期培训相关的医疗知识,应该由医院的医生定期为其讲解,定期由医院网络咨询总结相关的医疗问题,由医生进行详细的解答。


2、由网络咨询部门主管进行定期的模拟沟通,即医院网络咨询管理主管以用户的角度与网络咨询人员进行模拟交流,并且进行录音。需要限定回答的最迟时间,回答的语句是否流畅,语气是否恰当,并且回答中的词语是否可以让客户感觉到舒服,医院网络咨询医生是否能通过语言分析出客户的心理,以及其他情况。最后针对录音,总结问题,进行相关的讲解。


3、由医院网络管理人员或者熟悉商务通功能的人员对医院网络咨询人员进行相关的培训。


4、清晰的思路也是可以培养的,但是对于培训人员的要求会甚高,主要还是说分析客户心理的能力,首先要让医院的网络咨询了解医院的客户群体。


那么对于咨询各种项目的客人,每种项目客户的心理又有不同,这就需要网络咨询人员通过跟客户的交流,分析出当前客户的心理,客户需要什么,你应该怎么说。定期为医院网络咨询人员进行心理学的培训,如果医院有人了解消费心理学那么培训带来的效果更高。


医院网络营销的网络咨询要避免走两个极端:


       公益型咨询


医师回答咨询非常专业,非常客观,对待患者非常真诚,有很多患者朋友,但是没有形成来诊。


我相信每一个咨询医师都走过这一步,应该说这一步是咨询的前提,可以取得信任,并树立权威。权威树立了,就应该进入下一个步骤:引导患者来院就诊。


遗憾的是,很多咨询医师到此嘎然而止,只要患者不主动问到,医生是不会向患者宣传医院,也不会向患者索要联系方式,保持着一个“高尚”的姿态。


详细了解后,发现有几种原因:


1、因噎废食:以前曾经要过联系方式,但多次遭到拒绝,于是索性不要了,觉得这样的患者来的可能性不大,只有主动咨询的才有价值。这是典型的因噎废食,这样会浪费很多资源。


2、学者型人才:热衷于公益和权威的光环,不好意思进行下一步的营销,这多数与个人性格有关,可以考虑培训,或调离到其他工作岗位。对于学者型的人才,最好不要做营销工作,可以考虑做网站编辑,提供高水平的原创文章。


3、激励措施不到位:很多咨询医师没有业绩,不是因为咨询水平低,而是因为那点激励实在看不上眼,还不如好好答问题,积攒经验和人气,期待以后有更好的职位。这个管理者一定要注意,与其降低咨询医师奖励而浪费资源,不如加强激励,多来患者。而且咨询医师的离职,必然会带走一批患者。


当然,其他的原因和“理由”还有很多,管理者要仔细分析,找到最根本的原因,才能对症下药。


推销型咨询


第一印象非常重要,而且很难改变的。如果患者第一次到你的网站就遇到了推销上门的医生,我想不会有第二次了。


很多人都接受过电话行销的培训,也积累了很多技巧,但产品类营销和服务类营销是有区别的,经验可以借鉴,但不要照搬。


再次强调一下网络医疗咨询的三个步骤


1、专业、客观的回答,建立信任;


2、将话题引导到治疗上,引导患者了解医院;


3、促使患者下决心。





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